Підтримка й звернення

Дані для вирішення

Починайте розмову, вже маючи потрібні факти

Звернення може містити комерційний і технічний контекст, потрібний співробітникам ще до першої відповіді.

01

Повідомлення клієнта

Тема, пріоритет, вкладення й повне листування зберігаються разом.

02

Пов’язана послуга

Пов’яжіть звернення з відповідним хостингом, сервером, ліцензією або послугою.

03

Поля відділу

Збирайте саме ті відомості, які потрібні команді, за допомогою багаторазових груп доступу.

04

Зашифровані дані доступу

Зберігайте облікові дані у структурованих закритих полях, а не в незашифрованих відповідях.

Усі дані залишаються пов’язаними з номером звернення, відділом та історією відповідальних співробітників.

Контекст вирішення

Вирішуйте проблему, а не лише відповідайте на останнє повідомлення

Робочий простір підтримки тримає звернення, послугу й конфіденційні дані доступу поруч із рішеннями, які приймають співробітники.

Переглядайте листування та зв’язок із послугою разом
Зберігайте закриті дані доступу поза загальним листуванням
Перетворюйте контекст на відповідальність, дію та зрозумілий статус

Приклад зверненняПроблема з доступом до послуги Потрібна відповідь

Повідомлення клієнта Пов’язана послуга Поля відділу Зашифровані дані доступу

Контекст звернення Технічна підтримка Призначений співробітник Високий пріоритет

Взяти в роботу Передати або розділити Створити рахунок Вирішити або ескалювати

Закриті дані відокремлено Історію збережено

Приймання звернень

Збирайте потрібні дані без запиту незашифрованого пароля

Клієнт вибирає відділ, пріоритет і пов’язану послугу та додає структуровані дані доступу лише тоді, коли вони потрібні для звернення.

Поля відділу зберігають форми доречними
Багаторазові групи доступу стандартизують запити облікових даних
Шифрування повідомлень захищає конфіденційне листування
Перевірка вкладень до того, як їх відкриють співробітники

Кабінет клієнтаНове звернення PIN-код підтримки готовий

ВідділТехнічна підтримка ПріоритетВисокий Пов’язана послугаManaged Cloud · Послуга #1842

ПовідомленняПісля останнього оновлення міжмережевого екрана з’єднання відхиляється. Зашифрувати повідомлення

Доступ до сервера Шифрується автоматично

IP-адреса сервера•••.•••.•••.••• Порт22 Пароль root••••••••••

Антивірус для вкладеньПлатне доповненняВключено в тариф Business Надіслати звернення

Операції зі зверненнямиНомер #TKT-2841 Відповідає команда підтримки

ВідділТехнічна підтримка ПріоритетВисокий СтатусПотрібна відповідь

Взяти в роботу Передати або розділити Створити рахунок

Примітка співробітникаВнутрішні відомості залишаються поза листуванням із клієнтом.Приватно

Історія зверненняІнші зверненняШаблони відповідей

Операції підтримки

Визначайте відповідального й наступну дію для кожного звернення

Показуйте, хто відповідає за звернення, і пропонуйте лише потрібну в цій ситуації дію.

Беріть звернення в роботу або обмежуйте видимість призначеними співробітниками
Об’єднуйте дублікати, відокремлюйте нові проблеми або передавайте відповідальність за потреби
Закріплюйте звернення, блокуйте відповіді в ньому чи його відправника, закривайте звернення або створюйте з нього рахунок

Звернення в кабінеті клієнта

Зрозумілий список і живе листування

Оголошення розміщуються над таблицею звернень, попередній перегляд відкривається наведенням, а нові відповіді з’являються без перезавантаження сторінки.

Показ оголошеньСповіщення на сторінці й налаштоване спливне вікно Листування наживоВідповіді через AJAX і стан прочитання клієнтом Переклад зверненьПереклад повідомлень на місціПлатне доповненняВключено в тариф Business

Кабінет клієнтаЗвернення Оновлення наживо

Планове обслуговування 28 червняПослуги в ЄС можуть бути короткочасно недоступні між 02:00 і 04:00 UTC. Читати далі

#TKT-2841 · Технічна підтримка · ВисокийПроблема з доступом до послугиОновлено 2 години тому · Команда підтримки Потрібна відповідь

Відгуки про вирішення

Запитуйте відгук у доречний момент

WISECP розділяє якість окремої відповіді й загальну задоволеність зверненням та застосовує налаштований поріг Trustpilot в обох випадках.

Оцінювання кожної відповіді співробітника безпосередньо в листуванні
Загальна оцінка підтримки під час закриття звернення
Запрошення до Trustpilot лише тоді, коли вибрана оцінка відповідає вашому порогу

Два моменти для відгукуОдин налаштовуваний поріг оцінки Керується порогом

Відповідь співробітника Чи була ця відповідь корисною?

Закриття звернення Оцініть отриману підтримку

Нижчі оцінки залишаються приватним зворотним зв’язком і не відкривають запрошення до публічного відгуку.

Накопичення знань

Зробіть відповіді частиною системи підтримки

База знань із пошуком допомагає клієнтам вирішувати типові проблеми, а відгуки й дані переглядів показують, які матеріали потребують уваги.

Вкладені категорії й навігація статтями спрощують пошук тем
Приватні статті зберігають внутрішні інструкції та матеріали з обмеженим доступом
Оцінки корисності й кількість переглядів показують ефективність матеріалів
Зміст сторінки, блоки коду й відгуки роблять довгі відповіді зручними

PIN-код підтримки надає окремий засіб підтвердження особи клієнта перед продовженням конфіденційної розмови з підтримкою.

Пошук у базі знань Центр допомоги

Доступ до сервера / Безпека

Безпечно підключайтеся до своєї послуги

Дотримуйтеся рекомендованих кроків доступу й не надсилайте облікові дані у звичайних повідомленнях.

Перш ніж початиПеревірте пов’язану послугу та спосіб доступу.

ssh [email protected]

Чи було це корисно?ТакНі

SLA й автоматизація правил

Перетворіть час очікування на чіткі правила підтримки

Автоматичні завдання перетворюють правила відповіді й ескалації на конкретні умови та виконують наступні дії, визначені вашою командою.

Призначайте, переміщуйте, змінюйте пріоритет, блокуйте або оновлюйте звернення
Надсилайте шаблон відповіді або повторюйте правило за потреби
Запускайте дії за відділом, пріоритетом, статусом або часом очікування

Автоматичне завданняЕскалація звернень із високим пріоритетом Активно

Коли ВідділТехнічна підтримка ПріоритетВисокий Очікування5 хвилин

Тоді ПризначенняКоманда підтримки СтатусУ процесі ВідповідьВикористати шаблон

Власні умови Повторення за потреби Перевірка задоволеності

Поштовий конвеєр

Перетворюйте вхідні листи на керовані звернення

Задайте для кожної скриньки підтримки власні правила приймання, режим опрацювання й цільову чергу.

Підключайте скриньки Google, Microsoft або POP3
Вибирайте режим «За замовчуванням», «Пов’язувати» або «Обмежувати» для кожної скриньки
Спрямовуйте повідомлення з перевіркою спаму й відправників

Маршрут поштового конвеєраІз поштової скриньки до черги відділу Підключення перевірено

Джерела пошти Google Microsoft POP3

Спосіб обробки За замовчуваннямПов’язуватиОбмежувати Захист від спаму

Черга відділу Звернення створено

Додатковий модуль ШІ

Додайте допомогу ШІ зі зрозумілими межами контролю оператора

Підключіть підтримуваного постачальника, щоб допомогти співробітникам створювати й поліпшувати відповіді, підсумовувати звернення або ставити запитання про нього. Автовідповіді можна надсилати клієнту або зберігати як приховані чернетки для співробітників.

Допомога під контролем оператора. Підключення постачальника й надсилання відповідей залишаються явними налаштуваннями.Платне доповненняВключено в тариф Business

AI AssistantІнструменти оператора Постачальника підключено

Створити чернетку відповіді Поліпшити повідомлення Запитати ШІ Підсумувати

Набори данихБаза знань + шаблони відповідей НадсиланняПрихована чернетка співробітника ВідправникШІ або призначений співробітник

Повний цикл підтримки

Простежте одне звернення від надходження до вирішення

Відкрийте демоверсію, щоб спробувати зашифроване приймання даних, листування наживо, оцінювання повідомлень і звернень, поштовий конвеєр, автоматичні завдання та базу знань.

Переглянути демоверсію Переглянути ціни