Mensagem do cliente
O assunto, a prioridade, os anexos e a conversa completa ficam juntos.
Apoio e gestão de pedidos
Dê a cada pedido de suporte o contexto necessário para chegar à solução
O WISECP reúne a mensagem do cliente, o serviço relacionado, os campos do departamento, os dados de acesso encriptados e as ações do operador num único fluxo de apoio.
Dados para a resolução
Comece a conversa com os factos já disponíveis
Um pedido de suporte pode conter o contexto comercial e técnico de que a equipa precisa antes de escrever a primeira resposta.
Serviço relacionado
Associe o pedido ao alojamento, servidor, licença ou serviço afetado.
Campos do departamento
Recolha os dados exatos de que cada equipa precisa através de grupos de acesso reutilizáveis.
Acesso encriptado
Guarde as credenciais em dados privados estruturados, em vez de as incluir em respostas não encriptadas.
Todos os dados mantêm a ligação à referência do pedido, ao departamento e ao histórico de responsáveis.
Contexto para a resolução
Resolva o caso por completo, para além da última mensagem
A área de apoio mantém o pedido, o serviço e os dados de acesso sensíveis junto das próximas decisões da equipa.
- Consulte a conversa e a ligação ao serviço em conjunto
- Mantenha os dados de acesso privados fora da conversa pública
- Transforme o contexto em responsabilidade, ação e um estado claro
Pedido de suporte de exemploProblema de acesso ao serviço
Requer resposta
Mensagem do cliente
Serviço relacionado
Campos do departamento
Acesso encriptado
Contexto do caso
Apoio técnico
Membro da equipa atribuído
Prioridade alta
Assumir responsabilidade
Transferir ou dividir
Criar fatura
Resolver ou encaminhar para um nível superior
Dados privados separados
Histórico preservado
Recolha de dados do cliente
Recolha os dados certos sem pedir uma palavra-passe não encriptada
O cliente escolhe o departamento, a prioridade e o serviço relacionado, e acrescenta dados de acesso estruturados apenas quando o caso o exige.
- Os campos específicos do departamento mantêm os formulários adequados
- Os grupos de acesso reutilizáveis uniformizam os pedidos de credenciais
- As mensagens encriptadas protegem conversas sensíveis
- Verificação dos anexos dos pedidos antes do acesso pela equipa
Área de clienteNovo pedido de suporte
PIN de suporte disponível
DepartamentoApoio técnico
PrioridadeAlta
Serviço relacionadoManaged Cloud · Serviço #1842
Acesso ao servidor
Encriptado automaticamente
IP do servidor•••.•••.•••.•••
Porta22
Palavra-passe de root••••••••••
Enviar pedido de suporte
Operações de pedidos de suporteReferência #TKT-2841
A cargo da equipa de apoio
DepartamentoApoio técnico
PrioridadeAlta
EstadoRequer resposta
Assumir responsabilidade
Transferir ou dividir
Criar fatura
Nota da equipaO contexto interno fica fora da conversa com o cliente.Privada
Histórico do pedidoOutros pedidosRespostas predefinidas
Operações de apoio
Dê a cada caso um responsável e uma próxima ação clara
Mantenha a responsabilidade visível e apresente apenas a ação de que o caso precisa.
- Assuma pedidos ou limite a visibilidade aos membros da equipa atribuídos
- Junte duplicados, separe novos problemas ou transfira a responsabilidade quando necessário
- Fixe, bloqueie, impeça novas interações, feche ou crie uma fatura a partir de um pedido
Experiência de suporte do cliente
Mantenha a lista de pedidos clara e a conversa atualizada
Os avisos surgem acima da tabela de pedidos, a pré-visualização está disponível ao passar o cursor e as novas respostas chegam sem recarregar a página.
Apresentação de avisosAlerta na página e janela configurada
Conversa em tempo realRespostas por AJAX e estado de leitura do cliente
Tradução de pedidosTradução de mensagens no próprio localComplemento pagoIncluído no Business Plan
Área de clientePedidos de suporte
Atualizações em tempo real
Manutenção agendada para 28 de junhoOs serviços na UE podem ficar brevemente indisponíveis entre as 02:00 e as 04:00 UTC.
Ler mais
#TKT-2841 · Apoio técnico · AltaProblema de acesso ao serviçoAtualizado há 2 horas · Equipa de apoio
Requer resposta
Pré-visualização do pedido
Problema de acesso ao serviço
A ligação é recusada após a última atualização da firewall.
Avaliação da resolução
Peça uma avaliação no momento adequado
O WISECP separa a qualidade de cada resposta da satisfação global com o pedido e aplica o limiar Trustpilot configurado a ambos os momentos.
- Avaliação de cada resposta da equipa na própria conversa
- Recolha de uma avaliação global do apoio ao fechar o pedido
- Abertura do convite Trustpilot apenas quando a avaliação selecionada atingir o limiar definido
Resposta da equipa
Esta resposta foi útil?
Obrigado pela sua avaliação
Avalie-nos no TrustpilotA janela de convite abre após uma avaliação da resposta que atinja o limiar.
Fechar pedido
Avalie o apoio recebido
Fechar pedido
Convite Trustpilot apresentadoO convite aparece dentro da janela de avaliação.
Continuidade do conhecimento
Integre as respostas no sistema de apoio
Uma base de conhecimentos pesquisável ajuda os clientes a resolver problemas comuns, enquanto as avaliações e os dados de visualização mostram os conteúdos que precisam de atenção.
- Categorias hierárquicas e navegação entre artigos facilitam a procura de temas
- Artigos privados preservam orientações internas ou de acesso restrito
- Votos de utilidade e contagens de visualizações revelam o desempenho dos conteúdos
- Índice na página, blocos de código e avaliações tornam as respostas longas fáceis de utilizar
O PIN de suporte dá ao cliente um controlo de verificação específico antes de prosseguir uma conversa de apoio sensível.
Pesquisar na base de conhecimentos
Centro de ajuda
Ligue-se ao seu serviço em segurança
Siga os passos de acesso recomendados e mantenha as credenciais fora das mensagens comuns.
Antes de começarConfirme o serviço relacionado e o método de acesso.
ssh [email protected]
Foi útil?SimNão
SLA e automação de regras
Transforme o tempo de espera numa regra de apoio explícita
As tarefas automáticas traduzem as regras de resposta e encaminhamento em condições explícitas e executam depois a ação definida pelo seu negócio.
- Atribua, mova, altere a prioridade, bloqueie ou atualize um pedido
- Envie uma resposta predefinida ou repita a regra quando necessário
- Acione ações por departamento, prioridade, estado ou condições baseadas no tempo de espera
Tarefa automáticaEncaminhar pedidos de prioridade alta para um nível superior
Ativa
Quando
DepartamentoApoio técnico
PrioridadeAlta
Espera5 minutos
Depois
AtribuiçãoEquipa de apoio
EstadoEm curso
RespostaUtilizar modelo
Condições personalizadas
Repetição opcional
Verificação de satisfação
Encaminhamento de e-mail
Transforme as mensagens recebidas em pedidos de suporte geridos
Defina regras de receção, modo de processamento e fila de destino para cada caixa de correio de apoio.
- Ligue caixas de correio Google, Microsoft ou POP3
- Escolha o modo Predefinido, Associar ou Restringir para cada caixa de correio
- Encaminhe mensagens aplicando controlos de spam e remetentes
Percurso de encaminhamento de e-mailDa caixa de correio à fila do departamento
Ligação testada
Origens de correio
Google
Microsoft
POP3
Modo de processamento
PredefinidoAssociarRestringir
Proteção contra spam
Fila do departamento
Pedido de suporte criado
Complemento opcional de IA
Adicione assistência de IA com limites claros para o operador
Ligue um fornecedor suportado para ajudar a equipa a redigir, melhorar, resumir ou colocar perguntas sobre um pedido. As respostas automáticas podem ser enviadas ao cliente ou guardadas como rascunho oculto para a equipa.
Assistência controlada pelo operador. A ligação ao fornecedor e o envio das respostas mantêm-se explícitos.Complemento pagoIncluído no Business Plan
AI AssistantFerramentas do operador
Fornecedor ligado
Redigir resposta
Melhorar mensagem
Perguntar à IA
Resumir
Conjuntos de dadosBase de conhecimentos + Respostas predefinidas
EntregaRascunho oculto para a equipa
RemetentePela IA ou pelo membro da equipa atribuído
Ver todo o ciclo de apoio
Acompanhe um pedido da receção à resolução
Abra a demonstração para explorar a recolha encriptada de dados, as conversas em tempo real, as avaliações de mensagens e pedidos, o encaminhamento de e-mail, as tarefas automáticas e os controlos da base de conhecimentos.