Assistance et helpdesk

Donner à chaque ticket le contexte qui mène à la résolution

WISECP réunit le message du client, le service associé, les champs du département, les informations d'accès chiffrées et les actions de l'exploitant dans un seul flux d'assistance.

Suivre le flux d'assistance
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Espace de travail des tickets d'assistance WISECP avec l'éditeur de réponse, la conversation, les données privées et les commandes du ticket

Éléments de résolution

Commencer la conversation avec les faits déjà disponibles

Un ticket peut porter le contexte commercial et technique dont les collaborateurs ont besoin avant la rédaction de la première réponse.

01

Message du client

Le sujet, la priorité, les pièces jointes et l'ensemble de la conversation restent groupés.

02

Service associé

Reliez la demande à l'hébergement, au serveur, à la licence ou au service concerné.

03

Champs du département

Collectez exactement les informations dont chaque équipe a besoin grâce à des groupes d'accès réutilisables.

04

Accès chiffré

Conservez les identifiants dans des données privées structurées plutôt que dans des réponses non chiffrées.

Chaque élément reste rattaché à la référence du ticket, au département et à l'historique de prise en charge.

Contexte de résolution

Résoudre le cas, pas seulement le dernier message

L'espace de travail d'assistance garde la demande, le service et les informations d'accès sensibles au plus près des décisions que les collaborateurs prennent ensuite.

  • Voir ensemble la conversation et le service concerné
  • Garder les accès privés hors du fil de messages public
  • Transformer le contexte en prise en charge, en action et en statut clair

Saisie côté client

Collecter les bonnes informations sans demander de mot de passe en clair

Le client choisit un département, une priorité et un service associé, puis ajoute des informations d'accès structurées uniquement lorsque le cas l'exige.

  • Des champs propres à chaque département gardent les formulaires pertinents
  • Des groupes d'accès réutilisables normalisent les demandes d'identifiants
  • Les messages chiffrés protègent les conversations sensibles
  • Analyser les pièces jointes des tickets avant l'accès des collaborateurs

Opérations d'assistance

Donner à chaque cas un responsable clair et une prochaine action

Gardez la responsabilité visible, puis ne mettez en avant que l'action dont le cas a besoin.

  • S'attribuer des tickets ou limiter la visibilité aux collaborateurs assignés
  • Fusionner les doublons, scinder les nouveaux problèmes ou transférer la prise en charge si nécessaire
  • Épingler, verrouiller, bloquer, fermer un ticket ou en créer une facture

Expérience client des tickets

Garder la liste des tickets lisible et la conversation en direct

Les annonces se placent au-dessus du tableau des tickets, l'aperçu s'affiche au simple survol et les nouvelles réponses arrivent sans recharger la page.

Diffusion des annoncesAlerte intégrée et pop-up configurée Conversation en directRéponses AJAX et statut de lecture du client Traduction des ticketsTraduire les messages sur placeAdd-on payantInclus dans l'offre Business

Retour sur la résolution

Demander un retour au moment où cela a du sens

WISECP garde séparées la qualité des réponses et la satisfaction globale du ticket, puis applique le seuil Trustpilot configuré à ces deux moments.

  • Évaluer chaque réponse des collaborateurs directement dans la conversation
  • Recueillir une note globale de l'assistance au moment de la fermeture du ticket
  • N'ouvrir l'invitation Trustpilot que si la note choisie atteint votre seuil
Deux moments de retourUn seuil d'avis configurable Piloté par un seuil

Les notes basses restent des retours privés et n'ouvrent pas l'invitation à un avis public.

Continuité de la connaissance

Intégrer les réponses au système d'assistance

Une base de connaissances consultable aide les clients à résoudre les problèmes courants, tandis que les retours et les données de consultation montrent quels contenus demandent de l'attention.

  • Des catégories imbriquées et la navigation par article gardent les sujets faciles à trouver
  • Les articles privés conservent les consignes internes ou à accès restreint
  • Les votes d'utilité et le nombre de consultations révèlent la performance du contenu
  • Le sommaire, les blocs de code et les retours gardent les longues réponses exploitables

Le code PIN d'assistance donne au client un contrôle de vérification dédié avant la poursuite d'une conversation d'assistance sensible.

Automatisation des SLA et des règles

Transformer le temps d'attente en règle d'assistance explicite

Les tâches automatiques transforment les règles de réponse et d'escalade en conditions explicites, puis exécutent l'action suivante définie par votre organisation.

  • Attribuer, déplacer, prioriser, verrouiller ou mettre à jour un ticket
  • Envoyer une réponse type ou répéter la règle si nécessaire
  • Déclencher des actions à partir du département, de la priorité, du statut ou de conditions liées au temps d'attente

Add-on IA optionnel

Ajouter une aide par IA sans masquer la limite fixée par l'exploitant

Connectez un fournisseur pris en charge pour aider les collaborateurs à rédiger, améliorer ou résumer un ticket, ou à poser des questions à son sujet. Les réponses automatiques peuvent être envoyées au client ou conservées comme brouillon masqué destiné aux collaborateurs.

Aide pilotée par l'exploitant. La connexion au fournisseur et l'envoi des réponses restent explicites.Add-on payantInclus dans l'offre Business

Voir le cycle d'assistance complet

Suivre une demande, de la saisie à la résolution

Ouvrez la démo en direct pour explorer la saisie chiffrée, les conversations en direct, les notes de message et de ticket, Email Piping, les tâches automatiques et les commandes de la base de connaissances.

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