Support und Helpdesk

Jedes Ticket mit dem Kontext bis zur Lösung versehen

WISECP bündelt Kundennachricht, zugehörigen Dienst, Abteilungsfelder, verschlüsselte Zugangsdaten und Betreiberaktionen in einem Supportablauf.

Supportablauf nachverfolgen
console.wisecp.com/tickets/detail
WISECP-Support-Ticketarbeitsbereich mit Antworteditor, Unterhaltung, privaten Daten und Ticketsteuerung

Grundlagen für die Lösung

Das Gespräch mit bereits verfügbaren Fakten beginnen

Ein Ticket kann den geschäftlichen und technischen Kontext enthalten, den Mitarbeiter vor der ersten Antwort benötigen.

01

Kundennachricht

Betreff, Priorität, Anhänge und die gesamte Unterhaltung bleiben zusammen.

02

Zugehöriger Dienst

Die Anfrage mit dem betroffenen Hosting, Server, der Lizenz oder dem Dienst verbinden.

03

Abteilungsfelder

Mit wiederverwendbaren Zugangsgruppen genau die Angaben erfassen, die jedes Team benötigt.

04

Verschlüsselter Zugang

Zugangsdaten in strukturierten privaten Daten statt in unverschlüsselten Antworten speichern.

Jede Eingabe bleibt mit Ticketreferenz, Abteilung und Zuständigkeitsverlauf verbunden.

Lösungskontext

Den Fall lösen, nicht nur die letzte Nachricht

Der Supportarbeitsbereich hält Anfrage, Dienst und vertrauliche Zugangsdaten nahe bei den Entscheidungen, die Mitarbeiter als Nächstes treffen.

  • Unterhaltung und Dienstbeziehung gemeinsam ansehen
  • Private Zugangsdaten aus dem öffentlichen Nachrichtenverlauf heraushalten
  • Kontext in Zuständigkeit, Aktion und einen klaren Status überführen

Kundeneingaben

Die richtigen Angaben erfassen, ohne nach einem Klartextpasswort zu fragen

Der Kunde wählt Abteilung, Priorität und zugehörigen Dienst und fügt strukturierte Zugangsdaten nur hinzu, wenn der Fall sie erfordert.

  • Abteilungsspezifische Felder halten Formulare relevant
  • Wiederverwendbare Zugangsgruppen standardisieren Anfragen nach Zugangsdaten
  • Verschlüsselte Nachrichten schützen vertrauliche Unterhaltungen
  • Ticketanhänge vor dem Zugriff durch Mitarbeiter prüfen

Supportoperationen

Jedem Fall eine klare Zuständigkeit und nächste Aktion geben

Die Verantwortung sichtbar halten und nur die Aktion hervorheben, die der Fall benötigt.

  • Tickets übernehmen oder die Sichtbarkeit auf zuständige Mitarbeiter beschränken
  • Duplikate zusammenführen, neue Probleme abteilen oder die Zuständigkeit bei Bedarf übertragen
  • Ein Ticket anheften, sperren, blockieren, schließen oder daraus eine Rechnung erstellen

Ticket-Erlebnis für Kunden

Die Ticketliste übersichtlich und die Unterhaltung live halten

Ankündigungen stehen über der Tickettabelle, die Vorschau ist einen Mauszeigerkontakt entfernt und neue Antworten erscheinen ohne Neuladen der Seite.

Auslieferung von AnkündigungenInline-Hinweis plus konfiguriertes Pop-up Live-UnterhaltungAJAX-Antworten plus Lesestatus des Kunden TicketübersetzungNachrichten direkt übersetzenKostenpflichtiges Add-onIm Business Plan enthalten

Feedback zur Lösung

In dem Moment nach Feedback fragen, in dem es sinnvoll ist

WISECP hält die Qualität einzelner Antworten und die allgemeine Ticketzufriedenheit getrennt und wendet den konfigurierten Trustpilot-Schwellenwert auf beide Zeitpunkte an.

  • Jede Mitarbeiterantwort direkt in der Unterhaltung bewerten
  • Beim Schließen des Tickets eine Gesamtbewertung des Supports erfassen
  • Die Trustpilot-Einladung nur öffnen, wenn die gewählte Bewertung Ihren Schwellenwert erreicht
Zwei Feedback-ZeitpunkteEin konfigurierbarer Bewertungsschwellenwert Schwellenwertgesteuert

Niedrigere Bewertungen bleiben privates Feedback und öffnen die öffentliche Bewertungseinladung nicht.

Kontinuität der Wissensbasis

Antworten zum Bestandteil des Supportsystems machen

Eine durchsuchbare Wissensdatenbank hilft Kunden bei der Lösung häufiger Probleme, während Feedback und Aufrufdaten zeigen, welche Inhalte Aufmerksamkeit benötigen.

  • Verschachtelte Kategorien und Artikelnavigation halten Themen auffindbar
  • Private Artikel bewahren interne oder eingeschränkt zugängliche Anleitungen
  • Hilfreich-Bewertungen und Aufrufzahlen zeigen die Leistung der Inhalte
  • Seiteninhalte, Codeblöcke und Feedback halten lange Antworten nutzbar

Support-PIN bietet dem Kunden eine eigene Verifizierungskontrolle, bevor eine vertrauliche Support-Unterhaltung fortgesetzt wird.

SLA- & Richtlinienautomatisierung

Wartezeit in eine ausdrückliche Supportrichtlinie verwandeln

Automatische Aufgaben verwandeln Antwort- und Eskalationsrichtlinien in eindeutige Bedingungen und führen anschließend die von Ihrem Betrieb festgelegte Folgeaktion aus.

  • Ein Ticket zuweisen, verschieben, priorisieren, sperren oder aktualisieren
  • Eine Vorlagenantwort senden oder die Regel bei Bedarf wiederholen
  • Aktionen anhand von Abteilung, Priorität, Status oder Wartezeitbedingungen auslösen

Optionales KI-Add-on

KI-Unterstützung hinzufügen, ohne die Betreibergrenze zu verbergen

Verbinden Sie einen unterstützten Anbieter, damit Mitarbeiter Antworten entwerfen oder verbessern, Tickets zusammenfassen oder Fragen dazu stellen können. Automatische Antworten können an den Kunden gesendet oder als verborgener Mitarbeiterentwurf zurückgehalten werden.

Vom Betreiber gesteuerte Unterstützung. Anbieterverbindung und Zustellung von Antworten bleiben ausdrücklich gesteuert.Kostenpflichtiges Add-onIm Business Plan enthalten

Gesamten Supportablauf ansehen

Eine Anfrage von der Aufnahme bis zur Lösung verfolgen

Öffnen Sie die Live-Demo, um verschlüsselte Eingaben, Live-Unterhaltungen, Nachrichten- und Ticketbewertungen, Email Piping, automatische Aufgaben und Steuerelemente der Wissensdatenbank zu erkunden.

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